Wirtschaft-News: Aufbau von Vertrauen zwischen Kunde und Firma: Worauf Unternehmen setzen

Im schnelllebigen Zeitalter sehnen sich die Kunden nach Rückhalt. Für den E-Commerce wird die Vertrauensbildung daher zum Auftrag. Kennzahlen spielen hierbei eine essenzielle Rolle. Ebenso sind die Bewertungen als Aushängeschild der Firma sowie flankierende Maßnahmen unverzichtbar, um die Gunst der Kundschaft zu gewinnen. Doch wie können Unternehmen dieses Ziel erreichen? 

Zahlreiche Betriebe setzen auf Bewertungen, um Interessenten von ihrer Qualität zu überzeugen. Die Summe des Feedbacks gliedert sich in zwei Bestandteile auf. Einerseits sind Bewertungsinstitute von Relevanz, andererseits die Kundschaft. Nahezu jede Branche setzt auf Gütesiegel von unabhängigen Stiftungen oder Instituten. Sie bescheinigen dem Unternehmen die Einhaltung der Spielregeln und einen gewissenhaften Job. Bekannte Marken wie die Stiftung Warentest, Bio-Bauernverbände oder Auszeichnungen von Handwerksverbänden fallen dem Käufer bereits auf der Startseite ins Auge. Noch bedeutsamer ist positives Feedback. 

Eine Vielzahl von E-Commerce-Anbietern platziert lobende Zitate oder Eindrücke ausgewählter Kunden auf der Seite. Dahinter steckt eine kluge Intention. Zunehmend lesen Verbraucher die Meinungen anderer Käufer, bevor sie eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Bewertungen und Erfahrungsberichte bauen demnach mögliche Berührungsängste ab. Einige Portale arbeiten mit Dienstleistern zusammen, um die Gesamtschau der Bewertungen auf einer Seite zu bündeln. So wird dem Besucher ein hohes Maß an Vertrauenswürdigkeit demonstriert.

Andere Handelsgesellschaften versuchen es mit einer ausgetüftelten Social Media Strategie. Selbstironische Kommentare sind ein typisches Merkmal von Start-ups und Branchengrößen aus dem Verkehrssektor. Vergleichsweise typisch für den Online-Handel sind außerdem legere Umgangsformen. Die Ansprache per Du verbreitet sich immer stärker unter jungen bis mittelalten Zielgruppen. Mit Videos, Memes und Posts auf sozialen Netzwerken sorgen die Mitarbeiter für Lacher. Im Gegenzug erhoffen sie sich ein positives Image. Der Verbraucher nimmt derartige Geschäfte als nahbar und bodenständig wahr. Idealerweise steigt damit die Sympathie und zugleich der Glaube in den Betrieb.

In äußerst seriösen Branchen wie dem Finanz- oder Bankwesen ist, gerade im B2B-Bereich, hingegen das Siezen üblich. Dort gewinnt man den Kunden vornehmlich durch die explizite Betonung von Kompetenz. Üblicherweise finden Interessierte genaue Beschreibungen der Produkte vor und können sich über die Serviceabläufe im Fall eines Kaufs informieren. Unternehmer unterstreichen auf diese Weise ihr Fachwissen. Inwiefern die Arbeit bei den Käufern Früchte trägt, zeigt sich später.

Am Beispiel von AUTODOC wird deutlich, wie Firmen und Kunden vertrauensvolle Beziehungen zueinander aufbauen. Die multinational agierende Gruppe mit Fokus auf Autoersatzteilen und Autozubehör setzt auf ein ausgebautes Dienstleistungsportfolio. Unter anderem sind die Reparaturanleitungen zu zahlreichen Teilen als PDF und der Service selbst in den wichtigsten europäischen Sprachen verfügbar. Ersichtlich wird eine multimediale Strategie, etwa mit Anleitungen auf Videoplattformen sowie Posts und Reels in den sozialen Netzwerken. Zudem bietet der Autohändler online ein Hilfscenter an, in dem die häufigsten Fragen beantwortet werden. Hervorzuheben ist ferner die Präsentation. Das Unternehmen legt Wert auf Kennzahlen und Hintergrundinformationen. 

Zudem informiert es in Pressemitteilungen und Blog-Beiträgen über sein Agieren. Dadurch gewinnt der Auftritt an Seriosität und gibt dem Interessenten einen bedeutsamen Einblick in die Geschäftsphilosophie. Kann man AUTODOC vertrauen? Diese Frage dürften sich viele Kunden stellen. Der Händler antwortet darauf mit seinen erfolgreichen Verkaufszahlen. In die Taktik fließt noch ein weiterer Faktor ein: Positive Rezensionen. Wie oben beschrieben, stellen diese einen wichtigen Baustein für den Vertrauensaufbau dar. Im hauseigenen Club rezensieren Personen eine große Zahl von Ersatz- und Autoteilen. Die Firma stellt die Bewertungen in einer Skala als Diagramm dar und bündelt Kommentare und Meinungen von Käufern unter der Übersicht. Durch das unmittelbare Feedback wird dem Nutzer die Entscheidung erleichtert.

Verbraucher agieren bei der Suche nach einem passendem Produkt vornehmlich rational. In der Wissenschaft spricht man vom Homo oeconomicus als rationalen Akteur. In diese Lücke stoßen findige Unternehmer. Sie versuchen bei der Entscheidungsfindung mit Kennzahlen zu unterstützen. Unzählige Gesellschaften werben etwa mit der Anzahl ihrer Käufer. Ebenso gehen sie offen mit dem Umsatz und der Stückzahl verkaufter Waren um. Das Unternehmen im obigen Beispiel liefert etwa Zahlen zu seiner Produktvielfalt, dem Kundenstamm oder der niedrigen Menge der Retouren. Kennziffern vermitteln dem Interessenten in erster Linie handfeste Erfahrungswerte. Schließlich möchte man sich in guten Händen wissen und vertraut eher auf Dienstleister, die jahrelanges Wissen in ihrem Metier aufweisen.

Ob in sachsen-anhaltinischen Unternehmen oder anderswo, es existiert keine einheitliche Strategie der Vertrauensbildung. Vielmehr ist von einem Bündel an unterschiedlichen Ansätzen auszugehen, mit denen das Ziel erreicht wird. Fakt ist: Zahlen und Medien dürften in den nächsten Jahren die Hauptpfeiler der Kundenbindung bilden.